Данная часть является продолжением статьи «Социальные сети для чайников. Ознакомление.»
Создание и сплочение сообщества
Пожалуй, самой важной ценностью маркетинга посредством социальных платформ является возможность объединить в сообщество множество людей. И это — главнейшее свойство социальных сетей. С его помощью вы получаете возможность общаться с клиентами по всему миру, начиная с тех, кто находится у вас под боком. И если настоящий или потенциальный клиент хочет сказать что-нибудь вам или о вас, теперь мы можете ответить ему сразу же, не откладывая.
В дополнение к мгновенному отклику, бренды и организации могут общаться со своими клиентами за рамками повседневных дел. Подобные отношения помогут удержать клиентов, заставляя их вернуться к вам, что, в свою очередь, повысит лояльность.
Предоставляя отличное место для сплочения вашего сообщества, вы тем самым повышаете авторитетность своего бренда. Клиенты будут все больше доверять вашим словам и действиям и будут приходить к вам как к надежному источнику информации. Кто знаем, может, к вам за помощью обратится даже ваш прямой конкурент! Все бренды начинают с неизвестности, и чем больше вы отдаете, тем больше веса получает ваше имя. Отличный пример — Facebook магазина , который не только продает снаряжение для активного отдыха, но и публикует интересную информацию о пешем туризме, ходьбе на лыжах, и много-много другого полезного для любителей активно провести свободное время.
От симпатии к любви, от любви к защите
Отношение любого члена сообщества к вашему бренду может варьироваться от недовольства к обожанию — и это не предел. О негативных чувствах мы поговорим чуть позже; сейчас же давайте обратим внимание на тех людей, которые в перспективе пройдут путь от простой симпатии к вам к желанию отстаивать и защищать ваш бренд.
Первый шаг — понравиться людям, и неважно, на Facebook, или на словах, или как-то еще. У людей, которым вы нравитесь, постоянно оправдываются ожидания относительно вас.
Построение таких отношений, как и любых других, зависит от двух сторон: в данном случае, вашего бренда и людей, с которыми вы общаетесь. Отношения должны строиться на позитивном опыте. Например, когда компания Kotex начали вести аккаунт на Pinterest, они выбрали 50 женщин-пользователей и , основываясь на их интересах. Этим они не только удивили и порадовали пользователей, но и завоевали себе добрую славу.
Следующий уровень отношений наступает, когда клиент выступает на защиту вашего бренда — теперь вы можете быть уверены, что до этого все делали верно. Это финальная стадия отношений, построенных с помощью социальных платформ, когда члены вашего сообщества не только принимают активное участие в обсуждении вашего бренда, но и .
И дело не только в маркетинге
Создание сообщества, возможное посредством социальных сетей, — выгодное предприятие для всей вашей организации: от отдела разработчиков до отдела кадров. Давайте же взглянем, какую реальную пользу это может принести.
Формирование контента
Проанализировав данные поискового трафика, пути пользователей по сайту и социальные сети, вы поймете, что интересует ваших потенциальных клиентов, и сможете создать контент, удовлетворяющий их нужды, а затем делиться им посредством собственной странички. Темы контента должны подпадать под одну из трех категорий:
Обучать и улучшать
Этот тип контента призван оптимизировать задачи и бизнес-процессы клиентов. Ваша цель — сделать их жизнь лучше, показав, как более полно использовать ваш продукт или услугу, или даже предложив помощь! Таким образом, вы позиционируете себя как эксперта, налаживаете связи и популяризируете свой продукт.
Изучать и исследовать
Такой контент ищу клиенты, которые хотят быть неоригинальными и найти новые способы использовать ваш продукт. Отношения с такой группой пользователей будут равными и способствовать генерации идей.
Спрашивать и отвечать
Такой тип контента оказывает своеобразную поддержку клиенту, если у него возникает какой-либо вопрос или проблема. Эта поддержка может иметь любую форму: от длинного обсуждения решения технической проблемы до простого ответа на вопрос, например, как вернуть не подошедший товар в магазин. Основная цель одна — давать информацию.
Также не забудьте про контент, который могут написать непосредственно члены вашего сообщества — то бишь, пользователи или клиенты. Привлекайте ваших пользователей к написанию материала, ведь они как никто знают, что им будет интересно, актуально и полезно. Возможностей — миллион.
Посредством таких инструментов, как , , а также статистики самих социальных сетей, вы можете в прямом смысле «измерить» разговоры, которые ведутся на вашем Twitter, Facebook, Googge+ и даже YouTube. Участники сообществ открыто говорят о том, чего они хотят от вашего бренда — вам остается только слушать и «мотать на ус».
Обслуживание клиентов
Жаловаться, если что-то идет не по плану — нормальная черта человека. В недавнем прошлом мы могли разве что излить душу паре друзей. А сегодня мы сообщаем о нашем недовольстве посредством Facebook и Twitter, где аудитория шире, не ограничена географией, и где можно расписать ситуацию во всех подробностях. Для представителей компании наткнуться на такую жалобу в свой адрес поначалу может вызвать беспокойство и даже страх. Однако на самом деле вы можете обернуть ситуацию в свою пользу, предложив клиенту помощь, тем самым повысив уровень обслуживания клиентов своего бренда.
Важный аспект: мы развиваемся с увеличением ожиданий наших клиентов.
Не все потребители обращаются к компании напрямую, поэтому отзывы нужно искать не только на своей страничке. Тем не менее, убедитесь, что у людей есть возможность связаться с вами — тем самым вы можете уберечь себя от неприятных сюрпризов.
Некоторые из клиентов очень даже готовы идти на контакт и высказывать вопросы, замечания и даже жалобы, и вы должны быть готовы поддержать диалог. Однако не всегда приходится делать это в одиночку. Если вы заранее позаботились о том, чтобы создать вокруг своего бренда сообщество единомышленников, они будут готовы защищать вас. Через некоторое время вы с удивлением заметите, что члены вашего сообщества общаются и помогают друг другу от лица вашего бренда.
Создание продукта
Еще никогда у компаний не было возможности так легко получить обратную связь от пользователей, как сейчас. Особенно полезно это для такого процесса, как создание продукта. Хотя польза все-таки может быть сомнительной: зачастую люди сами не знаю, что они думают или хотят. Эту ситуацию отлично иллюстрирует цитата Генри Форда, основателя Ford Motor Company: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь».
Не стоит рассматривать мнение клиента как истину в последней инстанции. Обратная связь чрезвычайна важна, но воспринимайте ее только в контексте всех ваших знаний о вашем продукте и бренде. Предлагаем несколько тактических приемов, которые помогут вам собрать ценнейшие крупицы обратной связи от ваших пользователей.
Создавайте сообществ бета-тестеров. Вы можете выбрать команду наиболее активных членов сообщества, которые могут принести наибольшую пользу — узнаваемые фигуры социальной сети, блогеры-энтузиасты — и объединить их в отдельную группу (в Facebook, посредством e-mail либо другого социального механизма). Либо вы можете сделать закрытую зону «для избранных» на форуме, где активные пользователи смогут общаться и участвовать в жизни продукта. Доступ к закрытой зоне будет своеобразной наградой для остальных членов сообщества и простимулирует их на высказывание полезных замечаний в адрес вас и вашего бренда.
Анализируйте отзывы о конкурентах. Информация, собранная из разговоров о продуктах/услугах ваших непосредственных конкурентов может помочь вам по-новому взглянуть на собственный продукт.
Измеряйте. Аналитика активности на ваших социальных каналах также может дать интересные подсказки. Понаблюдайте, посты о каких продуктах притягивают больше комментариев, «лайков», перепостов? Может быть, стоит принять это во внимание?
Управление персоналом
Социальные сети могут сыграть удивительную роль в процессе управления персоналом. Посредством них вы можете сплотить сотрудников компании, найти и связаться с потенциальными работниками и даже помочь удержать сотрудника.
Немного об управлении: в зависимости от корпоративной культуры вашей организации, ваш отдел кадров может поучаствовать в процессе внедрения социальных сетей. В любом случае, необходимо заручиться их поддержкой. Работая в команде со специалистами по управлению персоналом, вы сможете избежать риска наделения сотрудников большими, чем надо, полномочиями.
Итак, чем же социальные сети могут стать полезны для отдела кадров?
Рекрутинг
Социальные платформы — идеально место для поиска сотрудников. Сейчас люди идут работу онлайн, и стоит проверить: возможно, ваши будущие сотрудники уже успели «лайкнуть» вашу страничку. Также эффективным методом является размещение в социальных сетях сообщений о вакансиях.
Социальное взаимодействие внутри компании
Существует множество онлайн-инструментов для ведения работы и общения внутри компании: , , , — каждый выбирает на свой вкус. Зачем тогда нужны еще социальные сети? Все просто: они могут служить инструментом для распространения знаний, чувства сплоченности и повышения многофункционального сотрудничества. Помимо этого, социальные сети могут использоваться в целях укрепления корпоративной культуры.
Карьерное продвижение
Сегодня активность и знание азов социальных сетей уже становится обязательным требованием в бизнесе. Это качество особенно ценно для специалистов по подбору кадров. Также социальные сети могут быть использованы для изучения тенденций профессиональной сферы, исследования новых областей деятельности.
Ведение социальных сетей не должно быть обязанностью какой-то определенной команды. В идеале, каждый отдел организации должен принимать участие, чтобы глубже понимать своего клиента и вносить свой вклад в представлении компании.
Как «втянуться» в социальную активность?
Еще не решили, нужна ли вашему бренду или организации активность в социальных сетях? Давайте соберем некоторую информацию, которая поможет вам определиться.
Вы знаете свою организацию лучше кого бы то ни было, поэтому доверяйте своему шестому чувству. Если вы беспокоитесь, что идея представления в социальных сетях вызовет сопротивление со стороны начальства или сотрудников, придумайте несколько ситуаций на трепещущие для вашей компании вопросы и покажите, как они могут быть решены с помощью социальных сетей. Такая стратегия поможет вам добиться отмашки и завоевать доверие, необходимое вам для достижения более весомых результатов.
Читать часть 3.
Источник:
Перевод : Таникс Групп
