Полагаю, многие согласятся со мной в том, что в современном мире бизнеса и конкуренции нет ничего важнее умения проводить встречи с клиентами. Ведь именно от того, как пройдет ваше первое общение и будет зависеть дальнейшее сотрудничество или, наоборот, его отсутствие.
Работая в компании Таникс, я на практике убедилась, какая огромная разница между живым общением и разговором по телефону. Только на личной встрече у вас есть возможность по-настоящему установить контакт, войти в доверие клиента, узнать его потребности и то, зачем он, собственно, обратился к вам. Часто так бывает, по телефону клиент озвучивает одно, а на встрече, посмотрев вам в глаза и убедившись в том, что вы настроены на качественную работу, рассказывает о своих более далеких и смелых планах.
Многие говорят, что главное в общении с людьми - первое впечатление, ведь его изменить потом очень сложно. Не могу не согласиться. Но гораздо более важно, на мой взгляд, уметь правильно структурировать общение, чтобы оно было результативным.
Обычно я начинаю встречу примерно так: «Добрый день. Мы с Вами договаривались о встрече, так как и нас и Вас волнуют вопросы, связанные с Вашим сайтом. На этой встрече мы выслушаем Вас и Ваши пожелания и расскажем о наших предложениях и о том, как мы можем Вам помочь». Такое вступление сразу задает нужное русло дальнейшему разговору.
Но вы ошибаетесь, если думаете, что начало встречи и есть её ключевой момент. Очень редко клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве уже в начале, почти всегда это происходит в конце.
Поэтому, на мой взгляд, очень важно во время переговоров обсудить все основные моменты, а в конце обязательно нужно задать некоторые вопросы клиенту, чтобы получить от него обратную связь.
«Обсудим, всё ли мы учли во время разговора, на все ли вопросы ответили, нашли ли правильное решение? Все ли устраивает в нашей встрече и предложении?» - вот лишь несколько вопросов, которые сделают любое общение с клиентом более продуктивным и повысят его доверие к вам. Секрет в том, что получив ответы на них, у вас появляется своего рода козырь: вы сможете понять, насколько ценным является ваше предложение для клиента, а значит, в случае, если клиент не заинтересован, вы сможете его удержать, придумав другую стратегию совместной работы или дополнительный бонус.
В конце встречи я советую обязательно оговорить следующий шаг – звонок или встречу, а может быть, даже оплату. У любой встречи должен быть результат, потому всегда договаривайтесь о чем-то здесь и сейчас, даже если клиент говорит: «Мне надо подумать», предложите ему, например, звонок ровно через неделю.
Анна Рабчевская,
специалист отдела продаж "Таникс групп"
