Для определения потребностей клиента необходимо использовать различные вопросы.
Выделяют 3 основных типа вопросов:
1. Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто?, что?). Эти вопросы соответствуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.
2. Описательные вопросы. Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где?, когда?, куда?, как?).
3. Причинные вопросы (почему?, зачем?, как часто?, в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента.
Также вопросы делятся на открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, на них невозможно ответить только «да» или «нет», поэтому предпочтительно использовать их.
Не все клиенты легко идут на контакт и рассказывают нюансы своего бизнеса, поэтому не стоит увлекаться. Избыток вопросов может создать впечатления допроса.
Это плохо влияет на отношения с Заказчиком, и тут нам на помощь приходит следующий тип вопросов - альтернативные вопросы.
Альтернативные вопросы включают в себя варианты на выбор. Например: «Вы хотели бы уникальный дизайн или готовы выбрать сайт на шаблоне? Вы предпочитаете оплату по часам или по фиксированной ставке? Вам нужно продвижение на РФ или Беларусь?»
Хотя выявление потребностей компании Заказчика имеет очень важное значение, серьезной ошибкой было бы уделять на это слишком много времени. По сути, это можно делать бесконечно. Гораздо эффективнее, разобравшись в ситуации, приступать к презентации продукта и на основании презентации приступать к работе с возражениями. Ведь возражения клиента как раз и помогут нам выявить потребностьи при необходимости откорректировать предложение. Для этого достаточно просто спросить: «Как Вы считаете, это решение будет полезно для Вас?»
Не стоит также впадать в другую крайность и забывать об активном слушании. Зачастую нам кажется, что возражения и проблемы клиентов типичны, а мы уже не первый год работаем в продажах и знаем, какой инструмент лучше всего подойдет. Клиент должен видеть, что мы хотим ему помочь и тогда уровень доверия к менеджеру и компании в целом возрастет, клиент начнет рассказывать о своих проблемах, а мы соответственно сможем предложить решение этих проблем.
Клиент в первую очередь должен видеть в нас консультанта-эксперта, а не продавца. Для этого мы должны предложить какую-то бесплатную помощь: аудит сайта, оценка конкурентности тематики, бесплатные идеи, которые Заказчик может осуществить сам. Это снизит напряжение в отношениях с клиентами и даст возможность нашим потенциальным клиентам говорить и делиться своими проблемами.
Ольга Постникова,
Специалист отдела продаж "Таникс групп"
