Несколько лет назад Ваша компания могла обойтись веб-сайтом и адресом электронной почты для общения и поддержки клиентов. Теперь технические привычки потребителей стали многоканальными, и маркетингу пришлось соответствующим образом адаптироваться.
Скорее всего, Вы управляете определённым количеством различных свойств и профилей: веб-сайтам, лендингами и социальными сетями.
И это не просто каналы связи. Ваши клиенты на самом деле хотят иметь с Вами дело в Facebook, Вконтакте, Instagram и так далее. Согласно данным BigCommerce из отчета Omni-Channel Retail Group за 2019 год, миллениалы покупают продукцию в социальных сетях так же часто, как и на вашем веб-сайте или в оффлайн-магазине.
Сегодня каждый день Ваши клиенты, потенциальные клиенты и заинтересованные лица обсуждают Ваш бизнес в Интернете на различных платформах.
Например:
- журналисты, пишущие о Вас статьи, которые формируют мнение о Вашей компании у аудитории порталов, на которых эти статьи публикуются;
- пользователи социальных сетей, которые делятся своим опытом и обращаются за поддержкой;
- участники форума или сообщества, которые обсуждают Ваш продукт, например, в сравнении с каким-либо другим продуктом;
- сотрудники, которые говорят о том, как проходит их рабочий день или активно пытаются продвигать объявления об открытых вакансиях.
«Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, заключается в том, что, когда они собираются рассказать что-то о бренде, это не выглядит подлинно, потому что исходит от бренда, а не от человека», - заявляет эксперт по брендингу Леонард Ким.
Что такое управление репутацией онлайн?
Управление репутацией в Интернете - это активный мониторинг, управление и взаимодействие с общественным восприятием Вашего бренда в Интернете с целью формирования лояльности к бренду.
Из-за возможности свободного обсуждения практически чего угодно в интернете, Вы меньше контролируете бренд, чем когда-либо прежде. Любое освещение, положительное или отрицательное, несложно усилить и распространить, что дает больше возможностей Вашей аудитории.
Совсем недавно если недовольный клиент жаловался, он достиг бы только того, кто был в поле зрения. Сегодня он может достигнуть сотни человек в интернете. Если бы критик написал плохой отзыв в местной газете, он бы дошел до тысячи человек, в интернете – до миллионов.
Управление репутацией в интернете – это когда Вы пользуетесь этими отзывами корректно и направляете их в нужное русло.
Почему управление репутацией в интернете особенно важно сегодня?
Теперь всё, что говорится о Вашем бизнесе в интернете, может повлиять на успех и продажи Вашей компании. Отзывы в интернете видят Ваши потенциальные клиенты, сотрудники и инвесторы, когда они исследуют Ваш бренд.
Например, согласно статистике отзывов клиентов, 49% потребителей проверяют отзывы, по крайней мере, регулярно, и во многих случаях доверяют онлайн-отзывам настолько же, насколько доверяют персональным рекомендациям.
Большинство брендов не сразу осознают, что их собственный контент составляет небольшую долю от их общего цифрового присутствия. Диджитал-маркетинговые мероприятия, такие, как ведение блогов, платная реклама и пиар онлайн, безусловно, улучшают общую картину, но они – только часть этого.
Вот почему управление репутацией в интернете является таким важным компонентом вашей общей коммуникационной стратегии. В то время, как большинство других Ваших маркетинговых мероприятий сосредоточены на добавлении Вашего собственного контента, управление репутацией больше сосредоточено на мониторинге и реагировании на контент, который вносят другие люди.
