Вы когда-нибудь обращали внимание, что пассажиры, вошедшие в аэропорт, первым делом подходят не к стойке регистрации, а к терминалу, который позволяет самостоятельно зарегистрироваться на рейс? А в банке? У электронного инфокиоска гораздо больше шансов увидеть очередь, нежели у столика со скучающим консультантом.
Неужели общение с бездушной машиной привлекательнее?
Если Ваш ответ – «да», то Вы не одиноки. Большинство посетителей и потребителей демонстрируют повышенный аппетит к самообслуживанию, такое же неуёмное желание сделать что-то без посторонней помощи, какое проявляется у малышей, едва научившихся ходить.
В педагогике этот период принято называть «кризисом трёх лет», когда ребёнок любой ценой должен доказать своё право на собственные желания и потребности, которые не зависят от воли взрослых. На попытки помочь малыш реагирует упрямством, непослушанием и своеволием, удивляя тем самым своих родителей.
Тогда почему мы удивляемся сухому ответу покупателя в магазине «Нет, спасибо, я сам справлюсь», когда милая девушка-консультант предлагает свою помощь?
Ответ кроется в психологии. Мышление покупателя, впервые переступившего порог еще не знакомого ему магазина сравнима с мышлением ребёнка, который только начинает познавать мир. Что же произошло? А вот что: ребенок впервые осознал себя как личность, отделил себя от родителей. Отныне он сам стремится стать взрослым, действовать так, как действуют старшие. Что могут сделать родители? Проявить массу терпения либо предоставить ребенку как можно больше самостоятельности в тех сферах, где это возможно. Таким образом, клиенту, как и малышу, нужно предоставить больше свободы действий, больше выбора. Применимо к сайтам, это может быть выбор между консультацией со специалистом и калькулятором услуг.
Полагая, что клиенты гораздо больше предпочитают решать задачи, пользуясь «живыми услугами», многие лидеры компаний заблуждаются. Согласно данным исследования, проведённого Гарвард Бизнес Ревью, сегодня клиенты предпочитают самообслуживание, нежели общение по мобильному телефону. Такое отношение формировалось постепенно. Две третьих покупателей, принимавших участие в исследовании, признались, что 3-4 года назад пользовались мобильным телефоном с целью получения информации об интересующей их услуге. Сегодня это лишь треть. И это число неумолимо падает.
Так что делает самообслуживание таким привлекательным в глазах покупателя?
Всё просто. Когда мы самостоятельно решаем задачу, включается уникальный элемент самоконтроля, как у ребёнка в период «кризиса трёх лет» - и мы ощущаем себя хозяевами ситуации - «Ха, я могу сделать это сам!»
А как мы чувствуем себя после того, как справляемся с задачей? – Правильно, счастливыми и довольными. Это как раз то состояние, которое наиболее благоприятно для того, чтобы клиент сделал заказ. Главное, не упустить этот момент и успеть предложить ему ту услугу, от которой он не сможет отказаться.
57 % звонков поступает в компанию от посетителей, которые сначала попытались разрешить свой вопрос на вебсайте.
Теперь подумаем, как можно использовать эту информацию? Хорошим решением послужат гаджеты, позволяющие посетителю «поработать» на Вашем сайте!
ГАДЖЕТЫ ПОИСКА
•Гаджет для поиска и сравнения цен на бензин на АЗС Москвы и области.
Позволяет искать и сравнивать цены на АЗС Москвы и Московской области. Искать минимальную, максимальную и среднюю цену на бензин и дизтопливо как в Москве и области, так и по конкретным округам или трассам.
•Гаджет поиска по имени игрока и по названию команды на сайте uefa.com
ГАДЖЕТЫ РАСПИСАНИЯ И ЗАКАЗА БИЛЕТОВ
•Незаменимые гаджеты для сайтов авиакомпаний и жд
КАЛЬКУЛЯТОРЫ
•Гаджеты для расчета кредитов (www.belarusbank.by)
•Калькуляторы услуг (www.tanix.by)
Главное, чтобы и тем и другим было легко и удобно пользоваться, посетитель остался доволен.
Если Вы решили разнообразить свой сайт полезными гаджетами или проконсультироваться по поводу Вашей бизнес идеи, напишите нам.
