«Поделитесь Вашим мнением о нашем продукте». Практически в каждой сделке или покупке, которую Вы совершаете, Вас просят дать оценку товару или сервису. Продвинутые владельцы бизнесов знают, что сбор отзывов от клиентов, их анализ и использование этой информации для улучшения работы компании – лучший способ обеспечения удовлетворённости клиентов путём улучшения продукта в соответствии с пожеланиями покупателя.
Также Вы знаете, что, чем лучше отзыв Вы получите, тем лояльнее к Вам будут относиться Ваши потенциальные клиенты и тем больше у Вас шанс начать с ними сотрудничество. Самая большая проблема состоит в том, чтобы найти способы побудить клиентов предоставить Вам необходимую обратную связь и убедиться, что она действительно полезна для Вас.
Вот несколько приемов для достижения этой цели.
Будьте открыты к отзывам, которые Вы получаете
Как Вы реагируете на отзывы, которые оставляют Вам клиенты? Как Вы обрабатываете ежедневные отзывы, которые получаете по электронной почте, телефону или в социальных сетях? Если бы Вы смотрели со стороны, казалось ли бы, что Вы отзывчивы, дружелюбны и что Вы предприняли попытку решить возникшие проблемы или вопросы?
Если у ваших клиентов есть основания полагать, что их отзывы не будут «услышаны», они не будут тратить время на их предоставление. Вместо этого, если они недовольны, они, скорее всего, просто пойдут дальше. Дайте клиентам повод полагать, что их мысли важны для вас, отвечая на вопросы, комментарии и проблемы, независимо от того, как и где вы их получили.
Дайте клиенту понять, что Вы присутствуете в социальных сетях
Для многих клиентов наиболее удобное место для обратной связи с ними - через ваши страницы в социальных сетях. Убедитесь, что Вы активно присутствуете на страницах социальных сетей, чтобы дать клиенту понять, что его услышат. Если Вы реагируете на комментарии, предложения и жалобы покупателей, они будут открыты для продолжения обратной связи и сотрудничества с вами в будущем. На самом деле, обратная связь в социальных сетях настолько полезна, что многие бренды ведут социальные сети в качестве платформы для общения с клиентами.
Сведите количество действий до минимума
Иногда лучший подход – самый простой и прямой. После того, как клиент совершил покупку или воспользовался Вашими услугами, свяжитесь с ним по электронной почте и просто попросите предоставить отзыв. Сообщите им, что Вы всегда ищите способы улучшения своей продукции (услуг) и хотели бы, чтобы они поделились своим опытом работы с Вашей компанией. Затем создайте условия для предоставления этой обратной связи. Например, предоставьте им ссылку на лендинговую страницу или веб-сайт, чтобы оставить отзыв, или просто предложите им ответить на Ваше письмо. В Ваших интересах не заставлять покупателя совершать слишком много действий для того, чтобы оставить своё мнение.
Создайте короткие и простые опросы
Опросы очень полезны. Их легко использовать. Вы можете распространять их по электронной почте или в сообщениях, публиковать на своих страницах в социальных сетях и добавлять их на веб-сайт своей компании. Более того, поскольку Вы контролируете задаваемые вопросы, Вы можете быть уверены, что получите обратную связь, которую сможете использовать для улучшения своего продукта.
Вы должны позаботиться о том, чтобы заполнение Ваших опросов не стало трудоемкой задачей для Ваших клиентов. Вы когда-нибудь посещали веб-сайт, и Вас попросили заполнить анкету? Хорошо, если Вам нужно только ответить на несколько важных вопросов. К сожалению, слишком много случаев, когда опросы являются настолько длинными и настолько полными вопросов не по теме, что люди либо пропускают их до завершения опроса, либо спешат в процессе. Сделайте Ваши опросы как можно более короткими и запрашивайте только ту информацию, которую вы будете использовать в краткосрочной перспективе.
Стимулируйте клиента к обратной связи
Посмотрим правде в глаза, маленькая награда может быть отличным мотиватором. Вот почему почти каждый полученный Вами чек в ресторанах фастфуд имеет ссылку на веб-сайт с опросом и обещание вознаграждения, если вы оставите свой отзыв. Иногда Вы получаете бесплатный товар или скидку на будущие предложения. Или Вы часто можете увидеть в торговых центрах девушек и молодых людей, которые проводят опросы и взамен дарят какую-нибудь мелочь, например, зажигалку.
Оставьте ссылку на форму обратной связи на страницу с Вашей контактной информацией
Некоторые люди просто не пользуются социальными сетями, они не хотят иметь дело со сложностью заполнения анкеты, и они могут не хотеть идентифицировать себя в социальных сетях. Они просто хотят оставить свой отзыв. Вы можете облегчить эту задачу, предоставив краткую форму обратной связи, которую посетители могут заполнить, если они посетят Вашу страницу с контактной информацией.
Хорошая обратная связь поможет вам оценить степень удовлетворенности клиентов и узнать, какие продукты и услуги находятся на пути к успеху, а над какими нужно работать. Надеемся, что, используя некоторые из методов, описанных выше, Вы сможете мотивировать своих клиентов предоставлять Вам полезную информацию и обеспечивать им уверенность в том, что их мысли и мнения действительно имеют значение для Вашей компании.
