Как отзывы влияют на решение покупателя?
Постоянно усиливающийся рост предложений товаров и услуг, а также изобилие информации о них создают у покупателя проблему выбора. Социальное мнение и оценка – один из решающих факторов, влияющий как на выбор продукта, так и на выбор компании, который этот продукт реализует. В этой статье мы рассмотрим влияние отзывов в Интернете на решение покупателя.
Как работают отзывы на покупателя?
Как часто вы совершали покупку на основании рекомендаций знакомых, друзей, родных и близких? Уверены, что достаточно часто. Сарафанное радио работает хорошо, поскольку вы знакомы с человеком, который рекомендует. Он обладает неким лимитом доверия и уже опробовал то, что вы хотели приобрести. Иногда вы даже можете попользоваться или попробовать продукцию.
Отзывы работают по схожему психологическому механизму. Их пишут живые люди, которые уже ознакомились с продуктом, и рассказывают о своем опыте. Поскольку это незаинтересованное в продажах лицо, то доверия к нему больше.
Что бы не написал производитель на своем сайте о преимуществах компании или как бы ни был презентован продукт компании – плохой отзыв может вычеркнуть из головы покупателя и компанию, и продукт.
С другой стороны, при серфинге в интернете ничего не подозревающий ещё даже не покупатель, видит продукт и отзыв к нему. А в отзыве другой уже покупатель и пользователь продукта описывает то, как этот продукт его впечатлил и даже воодушевил на покорение новых вершин. Серфинг сразу же трансформируется в шоппинг.
Немного статистики
По данным исследований компании BrightLocal:
- 88% людей читают отзывы и доверяют им при определении качества продукта или сервиса. Этот показатель растет с каждым годом;
- из них 85% читает до 10 отзывов об одном продукте или сервисе перед сделкой, а 7% более 20 клиентских комментариев;
- 63% покупает только там, где есть отзывы;
- 39% читает отзывы постоянно. Остальные – периодически в случаях трудного выбора и неопределенности.
Больше всего откликов и комментариев оставляют женщины при покупке одежды, обуви и аксессуаров. Следующей категорией идут товары для дома и сада, и вновь лидируют женщины.
Где оставляют отзывы?
Есть 2 варианта:
- На сайтах и профилях социальных сетей компании.
- Сторонних ресурсах (порталах и агрегаторах откликов).
Специалисты из Гарварда определили, что повышение рейтинга на специализированных площадках увеличивает доход компании на 5-8%. А более 50 отзывов к товару повышает конверсию на 4,6%.
Отклики непосредственно на сайте или в социальных сетях продавца удобны, поскольку клиент остается на той же странице, чтобы ознакомиться с мнением других покупателей. А отклики на сторонних площадках ведут на сайт уже готового совершить сделку человека.
Проблемы, возникающие с отзывами для продавца
Главная проблема – люди больше делятся негативным опытом, чем позитивным. Поэтому зачастую довольные клиенты не оставляют никаких комментариев ни по поводу продукта, ни по поводу сервиса. Либо эти комментарии не информативные, сжатые или пустые с выставленной оценкой. Негативные же отзывы описываются подробно и с большим преувеличением.
Но не стоит избавляться от негативных комментариев, поскольку полотно из исключительно положительных отзывов заставит клиента задуматься. Негатив нужно обрабатывать и при должных навыках даже он принесет пользу для компании.
Стоит отметить, что вероятность продажи в 2 раза ниже у той компании, которая не реагирует на отзывы, чем у той, которая их обрабатывает. Поэтому работайте с отзывами. Хотя бы просите их оставить.
Хотите улучшить репутацию своей компании в интернете? Обращайтесь к специалистам Tanix Group. Мы изучим рынок и положение компании, разработаем комплекс мероприятий по обработке и устранению негатива.
