Никто не любит видеть плохие отзывы о своей компании в интернете. Это электронное письмо, в котором подробно описан негативный опыт клиента, однако это не означает, что вы делаете что-то не так.
Все компании рано или поздно встречаются с негативными отзывами в свою сторону. И если вы получили отрицательный отзыв, самое главное - помнить, что это не означает, что ваш продукт или услуга является таковым.
Скорее всего, отзыв был результатом неоправданных ожиданий или просто неудачного дня со стороны рецензента.
Что вы не должны делать, когда видите негативные отзывы:
- Игнорировать их. Это не очень хорошая идея оставить негативный отзыв без внимания. Можно подумать, что вы не беспокоитесь о своей репутации, а также люди могут поверить отзыву без ответа.
- Злиться. Отвечайте спокойно и вежливо, независимо от того, что вы думаете о клиенте.
- Отвергать законную критику. Убедитесь, что у клиента нет повода писать негативный отзыв. Лучше признать свою вину, чем спорить и оказаться не правым.
Ваши ответы воспринимаются общественностью так же, как и сами отзывы. Именно поэтому очень важно отвечать на все отзывы ответственно и профессионально.
Как реагировать на негативные отзывы:
- Разберитесь, что это за жалоба. Любому бизнесу свойственно ошибаться и если вы сделали что-то не так, то сделайте все возможное, чтобы загладить свою вину. Извинитесь или предложите клиенту возврат/обмен.
- Даже если клиент выходит за рамки, отвечать следует спокойно и вежливо. Скажите, что вам жаль, и вы надеетесь на второй шанс.
- Решать сложные вопросы в индивидуальном порядке. Вы всегда должны отвечать на отзывы. Однако при сложных вопросах, связанных с конкретными проблемами производственного процесса, следует разбираться в индивидуальном порядке. Если у вас нет контактной информации рецензента, предложите ему связаться с вами по телефону или электронной почте.
- Обман всегда возможен. В некоторых случаях вы можете почувствовать, что отзыв не только несправедлив, но и совершенно не обоснован. Вполне возможно, что это «тролль» или конкурент просто нападают на вас. Если вы можете документально подтвердить, что этот "клиент" никогда таковым не являлся, то нужно сообщить об этом администратору сайта, чтобы отзыв был удален. Вы также можете публично написать, чтобы «клиент» предоставил информацию, подтверждающую его обращение в вашу компании (чек, ).
Негативные отзывы клиентов требуют вашего внимания и соответствующих действий. Это может показаться нелогичным, но используйте негативные взгляды клиентов как возможность улучшить свои отношения с клиентами и построить лучший бизнес.
