О создании репутации следует задуматься сразу после появления бренда. Это будет лучше, чем задуматься о своей репутации уже после появления отрицательных отзывов и негатива в вашу сторону.
Существует 4 шага для создания или изменения репутации:
- Определить свое конкурентное преимущество (не дорогой товар, высокое качество, выполнение заказа в короткие сроки);
- Сегментировать свою целевую аудиторию и распределить преимущества по каждой группе. Это позволит определенной группе клиентов донести именно то, что они хотят услышать;
- Анализировать эмоции целевой аудитории, чтобы знать, как и какие реакции влияют на денежные показатели компании;
- Защищать свою репутацию, применяя решения при появлении угроз.
Для создания и поддержания хорошей репутации бренда в сети поможет Online Reputation Management (управление репутацией в сети). ORM включает следующие этапы:
- Сбор и анализ упоминаний, оценка репутации.
- Взаимодействие с негативом.
- Повышение количества положительных отзывов в социальных сетях, СМИ, на различных площадках и сайтах.
- Мониторинг — наблюдение за появлением новых упоминаний.
- SERM - вытеснение и удаление из топа выдачи сайтов и статей с отрицательной информацией.
Для начала, проверить репутацию бренда можно самостоятельно, но в последующем придется воспользоваться специальными инструментами. Ниже перечислены сервисы для проведения мониторинга:
- В ручную, бесплатно
Google Alerts — Поможет узнать, когда появляются новые отзывы, а также сервис сообщит, если вас где- то упоминали.
«Яндекс.Блоги» — индексирует все сегменты интернета.
2. Автоматично, платно
IQBuzz, YouScan, Крибрум, Brand Analytics, Synthesio, Glean.info, Mention.
После нахождения необходимой информации ее нужно проанализировать.
Отзыв может делиться на:
Негативные – просим информацию о заказе (чек, время, имя менеджера), если ответ есть, то пытаемся разрешить вопрос, если ответа нет, просим админа удалить комментарий.
Нейтральные – благодарим за обратную связь или отвечаем на вопрос.
Позитивные - благодарим за обратную связь
Ложь – просим администратора площадки удалить отзыв или пишем опровержение.
Лучше всего - это изначально сформировать репутацию бренда. Не забывайте, необходимость работы в социальных сетях и с негативными отзывами. Ведите диалог со своей аудиторией и мониторьте упоминания о вашем бренде при помощи вышеперечисленных сервисов.
